PQRS

El módulo de PQRS es el canal formal para que un afiliado de tu caja presente una Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia, y para que tus operadores la atiendan dentro de los plazos de ley. Cada caso recibe un número de radicado, avanza por un conjunto de estados y queda con una trazabilidad completa (quién hizo qué y cuándo).

Nota. El módulo está alineado con el derecho de petición colombiano (Ley 1755 de 2015), la Circular Única de la Superintendencia del Subsidio Familiar y la notificación electrónica (Ley 2213 de 2022). Por eso cada caso lleva una fecha límite calculada según su tipo.

Áreas de servicio #

Al radicar, el afiliado elige primero el área a la que pertenece su caso. Esto enruta el PQRS al equipo correcto y filtra los tipos disponibles.

Plazos de respuesta (de ley) #

El plazo se calcula automáticamente desde la fecha de radicación, en días hábiles, según el tipo de solicitud. El operador siempre ve el contador y un aviso cuando un caso está por vencer.

Advertencia. Si un caso supera su fecha límite sin respuesta oficial, pasa a estado Vencido y puede configurarse el silencio administrativo. Atiende los casos próximos a vencer con prioridad: el contador de días en la bandeja te indica cuáles requieren acción inmediata.

Estados del caso #

Ciclo de vida #

stateDiagram-v2
    [*] --> Abierto: Afiliado radica el PQRS
    Abierto --> EnProceso: El operador asigna y atiende
    EnProceso --> RequiereInfo: Se pide información al afiliado
    RequiereInfo --> EnProceso: El afiliado responde
    EnProceso --> Escalado: Se eleva al Defensor del Afiliado
    Escalado --> Resuelto: Respuesta de segunda instancia
    EnProceso --> Resuelto: Respuesta oficial (final)
    EnProceso --> Vencido: Se supera el plazo de ley
    Vencido --> Resuelto: Respuesta tardía
    Resuelto --> Cerrado: Cierre del caso
    Cerrado --> [*]: Encuesta de satisfacción

Cómo radicar un PQRS (afiliado) #

El afiliado radica desde la app o el portal, en un asistente de 4 pasos. Cada paso valida antes de avanzar, y los datos quedan guardados si vuelve atrás.

1. Abre el módulo PQRS. En el menú principal de la app o del portal, entra a PQRS y pulsa Nuevo PQRS (o el botón +).

2. Paso 1 — Elige el área. Selecciona el área del caso (Subsidios, Créditos, Salud, Marketplace, Beneficios o General). El asistente mostrará solo los tipos válidos para esa área.

3. Paso 2 — Elige el tipo. Indica si es una Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia (y su subtipo, p. ej. Solicitud de información o Consulta). Debajo del tipo verás el plazo de respuesta asociado.

4. Paso 3 — Describe tu caso. Escribe un asunto breve y una descripción clara de lo que ocurrió o solicitas. Si lo deseas, adjunta documentos de soporte (comprobantes, capturas, etc.).

5. (Opcional) Relaciona una solicitud. Si tu caso se refiere a un trámite concreto, vincúlalo: el asistente te ofrece tus solicitudes y trámites disponibles para que el operador tenga el contexto al instante.

   Relacionar con	Cuándo usarlo
   Solicitud de subsidio	Tu PQRS es sobre una solicitud de subsidio en trámite.
   Solicitud de crédito	Tu PQRS es sobre una solicitud de crédito en evaluación.
   Crédito activo	Tu PQRS es sobre un crédito ya desembolsado.
   Subsidio activo	Tu PQRS es sobre un subsidio que ya recibes.

6. Paso 4 — Confirma y autoriza la notificación. Revisa el resumen, autoriza la notificación electrónica (para recibir la respuesta por la app o el portal) y pulsa Radicar.

7. Guarda tu número de radicado. El sistema genera un número de radicado único. Con él podrás seguir el estado del caso, ver las respuestas y, al finalizar, calificar la atención.

Nota. Autorizar la notificación electrónica permite que la respuesta llegue de inmediato a tu app o portal y cuenta como notificación válida. Si no la autorizas, la respuesta se entregará por los canales tradicionales de tu caja.

Cómo responder un PQRS (operador) #

Los operadores y asesores gestionan los casos desde el panel de operador, en la bandeja de PQRS.

1. Abre la bandeja de PQRS. En el menú del panel, entra a PQRS. Verás la lista con número de radicado, asunto, área, estado y días restantes para responder. Prioriza por la columna de plazo y filtra por estado o área.
2. Abre el detalle del caso. Haz clic en un radicado para ver la descripción del afiliado, quién lo radicó, los adjuntos y, si existe, la solicitud o crédito relacionado (con enlace directo al trámite).
3. Investiga y, si hace falta, pide información. Si necesitas datos adicionales, solicita información al afiliado: el caso pasa a Requiere tu información y el contador se ajusta hasta que el afiliado responda.
4. Escribe la respuesta oficial. En el bloque Responder, redacta la respuesta al afiliado. Sé claro y, cuando corresponda, indica el fundamento y los recursos disponibles (lo que el afiliado puede hacer si no está conforme).
5. Marca si es respuesta final. Activa respuesta final cuando la respuesta cierra el caso: el PQRS pasa a Resuelto/Cerrado y se notifica automáticamente al afiliado. Si es una respuesta parcial o una nota interna, déjala sin marcar.
6. (Si aplica) Escala al Defensor del Afiliado. Cuando el caso lo requiera (segunda instancia o inconformidad con la respuesta), escálalo: pasa a estado Escalado y se le asigna un número de caso del Defensor.
7. Verifica el cierre. Un caso Resuelto o Cerrado ya no admite nuevas respuestas. El afiliado recibe la notificación y puede diligenciar la encuesta de satisfacción.

Nota. Cada acción (radicación, asignación, solicitud de información, respuesta, escalamiento, cierre) queda registrada en el historial del caso con su autor y fecha. Esa trazabilidad es la evidencia de cumplimiento de los plazos de ley.

Advertencia. Una respuesta final cierra el caso y se notifica al afiliado. Antes de marcarla, confirma que la respuesta es completa y resuelve de fondo lo solicitado: una vez cerrado, el caso no admite nuevas respuestas por ese mismo radicado.

Después de la respuesta: satisfacción #

Cuando un caso queda Resuelto o Cerrado, el afiliado puede calificar la atención en una breve encuesta de satisfacción: una valoración general y, opcionalmente, la claridad de la respuesta y la rapidez del proceso. Estas calificaciones alimentan los indicadores de calidad de tu caja.

Preguntas frecuentes #

• ¿Puedo radicar un PQRS sin relacionar ninguna solicitud? Sí. La relación es opcional; solo agrega contexto cuando el caso es sobre un trámite concreto.
• ¿Qué pasa si se vence el plazo? El caso se marca como Vencido y, según la configuración de tu caja, puede operar el silencio administrativo. Aun vencido, el operador debe responder.
• ¿Dónde veo las respuestas? En el detalle del caso dentro de la app o el portal, y como notificación (ver Notificaciones).